Marre des tables fantômes et chaises orphelines ? À Amboise, un restaurateur en a assez des “no-shows” qui sabotent ses efforts, et il l’assume tambour battant : désormais, chaque chaise vide non prévenue est facturée ! Petite plongée dans les coulisses de cette mesure choc – entre ras-le-bol, gastronomie locale et bon sens paysan.
Quand les clients deviennent des fantômes : le fléau du « no-show »
Arnaud Morillon, co-gérant du restaurant L’Écluse à Amboise, n’en peut plus. Depuis l’ouverture de l’établissement avec son épouse Mélanie en 2017, il se heurte à un fléau grandissant : la non-présentation, ou « no-show » pour les intimes. Tous les jours, ou presque, des clients réservent une table… et n’y mettent jamais les pieds. Le pire ? La plupart du temps, ils n’avertissent même pas. De quoi donner des sueurs froides – et pas à cause de la clim !
La pratique concerne souvent des groupes qui débarquent en salle, moins nombreux qu’annoncé. Parfois, cela arrive même deux fois dans la même journée. L’équipe, découragée, s’étonne plus aujourd’hui quand, par miracle, tous les clients attendus répondent présents. Cet été, L’Écluse a même frappé un « triste record » : 18 réservations non honorées sur un seul service du midi. Tout cela alors que l’établissement limite son service à 50 couverts pour garantir la qualité.
Facturer la chaise vide, une mesure radicale mais expliquée
Face à cette habitude toxique, les gérants n’ont pas baissé les bras. Après avoir tenté – en vain – d’autres méthodes (prise de numéro, rappel des clients le jour J…), Arnaud a mis en place une règle claire il y a deux ans :
- 15 € facturés par chaise inoccupée le midi
- 25 € par chaise inoccupée le soir
Simple, direct. « Nous avons bien essayé d’autres méthodes, mais cela n’a rien changé », constate avec tristesse Arnaud Morillon. Et il est vigilant : nul n’est pris à revers, car la facturation des chaises vides figure noir sur blanc sur la carte et sur le site internet du restaurant. Malgré tout, certains, d’après le restaurateur, feignent l’ignorance… question de mauvaise foi, puisqu’ils sont prévenus dès la réservation.
Importante précision : si le groupe prévient d’une absence, la sanction ne s’applique pas. Mais il fallait bien une méthode pour limiter les dégâts. Peine perdue jusqu’ici : « La situation ne s’est pas améliorée », confie-t-il, dépité.
Des conséquences bien réelles pour un restaurant engagé
Arnaud Morillon a poussé un vrai coup de gueule sur Facebook en octobre 2022. Pour lui, chaque réservation non honorée, c’est 2 % du chiffre d’affaires qui s’envole. Une perte d’autant plus rageante qu’à chaque table bloquée pour rien, d’autres clients se voient refuser l’accès.
Ce n’est pas tout. Les conséquences dépassent l’aspect financier :
- L’Écluse travaille avec 25 producteurs locaux et ne propose que des produits frais
- Chaque matin, l’équipe sait combien de couverts préparer, la marchandise est déjà achetée
- Quand les clients manquent à l’appel, des stocks restent sur les bras : une partie part chez les employés, l’autre finit (hélas) à la poubelle
Inutile de préciser l’impact doublement négatif : d’un côté, la trésorerie, de l’autre, le gaspillage alimentaire… À quoi bon soutenir les circuits courts si les efforts s’évaporent à cause de réservations fantômes ?
Sensibiliser sans punir : pour un minimum de civisme… et de respect !
Les Morillon ne cherchent pas le conflit. Environ une dizaine de chaises sont réellement facturées chaque année, preuve d’un certain discernement. « Nous ne sommes pas là pour nous faire de l’argent sur le dos de nos clients », précise Arnaud. D’ailleurs, ils comprennent les imprévus de dernière minute. Mais prévenir ? Ce n’est pas sorcier ! Même trente minutes avant suffit pour réattribuer une table. « Lorsque une personne seule réserve et ne vient pas, la perte est pour nous, mais un simple appel change tout. »
L’Écluse refuse d’aller plus loin, à l’inverse d’autres établissements qui exigent des coordonnées bancaires à la réservation ou augmentent le prix de leurs menus. Le couple veut garder la gastronomie accessible, leur menu le plus abordable restant à 20 €. Ils produisent leur pain, font leurs glaces et tiennent à cet esprit. Pas question de facturer en amont ou de compliquer la vie des clients. Car, comme le conclut Arnaud Morillon : « Il ne s’agit que d’une question de respect et de civisme. »
Alors la prochaine fois, un conseil : vous ne pouvez pas honorer votre réservation ? Un petit coup de fil, et tout le monde dort sur ses deux oreilles… y compris les chaises !