À Amboise, dans l’Indre-et-Loire, un couple de restaurateurs a décidé de sévir face à un fléau qui mine leur quotidien : les clients qui réservent une table mais ne se présentent jamais, sans prévenir. Pour compenser les pertes, ils ont choisi une solution aussi simple que radicale : facturer les chaises vides.
Le casse-tête du « no-show »
Arnaud Morillon et son épouse Mélanie ont ouvert leur restaurant L’Écluse en 2017. Depuis, ils font face au phénomène du « no-show », ces réservations fantômes qui plombent leur chiffre d’affaires. « On bloque une table, on refuse d’autres clients… et à la fin, personne ne vient », déplore le patron, 44 ans.
Cet été, ils ont même connu un record amer : 18 réservations non honorées en un seul service de midi, alors que leur capacité maximale est de 50 couverts. « Toute l’équipe est presque étonnée quand tout le monde vient réellement », glisse-t-il avec amertume.
Facturer les absents : 15 € le midi, 25 € le soir
Pour lutter contre ces pertes sèches, le couple a instauré une règle : chaque chaise vide est facturée. Le tarif est clair : 15 € le midi, 25 € le soir. Une somme indiquée noir sur blanc sur la carte et sur le site internet.
Bien sûr, les clients ne sont pas pénalisés s’ils préviennent à l’avance. Mais ceux qui laissent une table vide sans prévenir peuvent s’attendre à cette addition salée. « On a essayé les rappels téléphoniques, la prise de numéro… mais ça ne changeait rien », explique Arnaud.
Un impact direct sur les finances et le gaspillage
Derrière cette mesure se cache une réalité économique : chaque chaise vide représente une perte de 2 % du chiffre d’affaires. Les restaurateurs travaillent avec 25 producteurs locaux et ne servent que des produits frais. Résultat : quand les clients ne viennent pas, une partie des aliments finit à la poubelle. « On en donne aux employés, mais beaucoup de produits préparés ne peuvent pas être conservés », déplore le restaurateur.
Un problème qui dépasse Amboise
Le phénomène du « no-show » n’épargne aucun établissement. En 2022, une centaine de chefs avaient signé une tribune dans Le Fooding pour dénoncer cette pratique, qualifiée de « fléau » par la profession. Dans un secteur déjà fragilisé par la hausse des prix de l’énergie et des matières premières, ces absences sans prévenir aggravent la situation.
Quelles solutions pour les restaurateurs ?
Certains établissements ont opté pour des réservations avec empreinte bancaire, voire des prépaiements en ligne, afin de dissuader les clients indélicats. D’autres choisissent d’augmenter leurs prix pour compenser les pertes.
Mais à L’Écluse, Arnaud et Mélanie s’y refusent. Leur objectif reste de proposer une cuisine gastronomique abordable : menus dès 20 €, pain fait maison, glaces artisanales… « Nous voulons que tout le monde puisse profiter de notre cuisine », insiste Arnaud.
Le couple mise donc sur un principe simple : le civisme. « Prévenir, même trente minutes avant, ça nous permet de réattribuer une table. C’est juste une question de respect », conclut le restaurateur.